Netatwork: L’accoglienza nelle piccole strutture extra-alberghiere. Come cambia

Oggi la nostra rubrica ospita Luana Montesi, già ricercatrice universitaria e titolare di un B&B nel centro storico di Corinaldo. La sua è un’attività da sempre intesa come un costante servizio fortemente personalizzato ed orientato alla soddisfazione massima degli ospiti.

Chiediamole in primis come ha inteso coniugare quella che è l’identità della sua struttura alle nuove disposizioni di sicurezza che ci accompagnano ormai da oltre un anno. Successivamente ci interesserebbe ascoltare alcune sue considerazioni generali sull’ospitalità extralberghiera.

Luana, ritieni che lo stile e l’accoglienza attuale delle piccole strutture ricettive extralberghiere sia adeguato a rispondere alle esigenze degli ospiti in questo particolare momento storico caratterizzato da restrizioni, procedure e distanziamento?
Sebbene non si possa dare una risposta generalizzata e quindi valida per ogni struttura ricettiva – risposta questa che presupporrebbe una conoscenza capillare del modus operandi e delle caratteristiche delle strutture dei colleghi, cosa che appunto non mi appartiene - credo si possa però dire, a grandi linee, che le piccole strutture ricettive a gestione famigliare garantiscono, proprio perché piccole e capaci di accogliere numeri esigui, standard elevati di sicurezza volti ad impedire la trasmissione del virus e la protezione della salute degli ospiti e dei titolari. Le nostre linee guida regionali sono state elaborate di concerto tra Regione Marche e ASSO B&B Marche: www.assobbmarche.com, il primo Sindacato regionale dedicato alle strutture ricettive non imprenditoriali. Procedure scrupolose e al tempo stesso attuabili in un contesto non alberghiero, realizzabili insomma senza venir meno a quella che comunque deve essere un’attività gestibile a livello famigliare. Il termine accoglienza sembrerebbe in antitesi con il concetto di distanziamento ma ad uno sguardo più profondo comprendiamo che non è così. Personalmente, nel corso dei miei viaggi, ricordo di aver ricevuto una buona accoglienza in tutte quelle occasioni nelle quali sono stata messa in grado in qualunque modo di fruire nella maniera più completa ed esaustiva possibile di un territorio, dei suoi luoghi, dei suoi eventi che ricadevano nel periodo del mio soggiorno, dei prodotti tipici e di tutto il patrimonio intangibile che caratterizza una destinazione. Accoglienza per me è sempre stata agevolazione nella conoscenza di un territorio, e questa può essere veicolata “de visu” o anche avvalendosi in parte delle moderne tecnologie digitali. Il viaggiatore cerca sicurezza, efficienza, operatività, servizio, che solo un attento conoscitore del territorio può offrire. Molto spesso il titolare della singola struttura ignora quanto una puntuale ed accurata comunicazione con l’ospite, fin dal primo contatto e successivamente in seno al soggiorno, sia determinante nel farlo sentire accolto, nel senso di cui sopra, quindi agevolato e supportato nel suo percorso di scelte e di fruizione della vacanza. Chiediamoci questo: quando riceviamo un contatto siamo capaci di rassicurare il nostro potenziale ospite sulla nostra affidabilità, di invogliarlo ad alloggiare da noi? E nel corso del suo soggiorno siamo davvero preparati su tutto ciò che si svolge nel territorio, diciamo nel raggio di 20 Km., in modo tale da consentirgli di fruire al massimo di tutto ciò che la nostra zona offre? In estrema sintesi: conosciamo davvero ciò che vorremmo proporre? E sappiamo suggerire un’esperienza presente nel nostro territorio ma che non ci è stata richiesta? Riusciamo ad essere affidabili, apprezzati e soprattutto esaustivi? Finalizzata alla valorizzazione delle realtà locali è l’iniziativa di un gruppo di escursionisti della mobilità dolce che fa capo a Senigallia Network: www.senigallianetwork.com che sta cercando di creare sinergie con le strutture ricettive al fine di fare proposte più complete e coerenti di soggiorno.

Mi sembra di capire che valuti positivamente la costruzione di una rete di piccole strutture ricettive possa essere utile ad offrire servizi di qualità. Quali potrebbero essere le maggiori resistenze? Come vedi attualmente le sinergie, laddove esistono, con altre tipologie di operatori (bar, ristoranti, aziende agricole ed artigianali, trasporti). Avere una propria rete di riferimento di fiducia, collaudata, monitorata ed attualizzata nel tempo è fondamentale per chi si occupa di turismo come di qualsiasi altro settore. Credo sia responsabilità del singolo operatore attivare una serie di pratiche che possano agevolare il turista permettendogli di entrare in contatto con il meglio del territorio in cui si trova. Penso alla conoscenza approfondita e reciproca delle diverse realtà locali, prerequisito affinché il suggerimento dato sia in linea con la richiesta dell’ospite in funzione di una puntuale soddisfazione della stessa. Vale sempre il principio che ci porta a valutare l’accoglienza come un’attività che non termina negli stretti confini della nostra attività ma che appunto si estende anche nei confronti delle altre realtà con le quali l’ospite viene in contatto partendo appunto dalla nostra.

Data la difficoltà nel raggiungere la piena occupazione stagionale e in una prospettiva di maggior lavoro fuori stagione, un servizio di Booking di rete, ossia un sistema di prenotazione centralizzato e caratterizzato da un’offerta di servizi minimi di accoglienza ed assistenza, potrebbe aiutare gli operatori a lavorare di più?

In tutta sincerità non credo nell’utilità di un servizio di Booking di rete locale in quanto l’utente, sia italiano che straniero, al giorno d’oggi, si affida quasi esclusivamente ai grandi portali di prenotazione presenti già da tempo sul mercato (generalisti o tematici) e che offrono garanzie di efficienza collaudata nel tempo. Va però parallelamente rilevato che nell’ultimo anno c’è stato indubbiamente anche un ritorno al contatto diretto, molto spesso telefonico, tra cliente e titolare di struttura finalizzato all’ottenimento di informazioni e rassicurazioni più puntuali e personalizzate in base alle necessità di ciascuno. Le caratteristiche degli spazi che si andranno ad abitare, la frequenza e le modalità di pulizia/sanificazione degli ambienti, le modalità di somministrazione della colazione sono diventati elementi decisivi nell’orientare verso una certa struttura ricettiva piuttosto che verso un’altra. Credo anche molto nella necessità, per il singolo operatore turistico, di avere consapevolezza di quanto sia importante veicolare informazioni puntuali sul territorio, che possano invogliare a ripetere il soggiorno in altro periodo, ad esempio, o anche ad eleggere la nostra struttura come luogo dal quale lavorare in modalità agile. Mai come ora la fidelizzazione dell’ospite, ovvero di colui che già sa tutto della nostra struttura e che ha già riposto fiducia in noi e nelle procedure da noi attivate, è importante. Credo di più, per dirlo in altri termini, nel lavoro artigianale del singolo operatore che va ad affiancarsi alla commercializzazione centralizzata.

Le piccole strutture cosa chiedono ai Comuni dove risiedono per operare meglio?
Senz’altro per le piccole strutture ricettive disporre, ad esempio, con un congruo anticipo, della programmazione degli eventi realizzabili anche in questo periodo di limitazioni è importantissimo in quanto consente di veicolare gli stessi in anticipo agli ospiti in arrivo consentendo una migliore e più razionale pianificazione del soggiorno. Inoltre, per coloro che verranno in visita in altra stagione disporre in anticipo della programmazione locale consentirà di realizzare quel marketing artigianale di cui ho detto sopra. Fondamentale inoltre il materiale informativo locale, meglio se in versione digitale, di cui ogni struttura dovrebbe disporre e che serve per un primo orientamento per l’ospite. Questo può successivamente essere indirizzato negli IAT territoriali per una pianificazione più accurata e professionale della visita cittadina. Gli IAT, laddove organizzati in maniera seria e presidiati da personale motivato, possono configurarsi come ambiti di proposta e sollecitazione per il turista. Relativamente alla qualità del materiale informativo turistico mi sento di dire che anche un punto panoramico o una bella strada di campagna costeggiata da colture in fiore possono catturare l’attenzione del viaggiatore per cui, forse, anche il concetto di “attrattiva turistica” necessiterebbe di costante attualizzazione.